Gratis ZZP webinars
Terug naar het overzicht
De geschilleninstantie en de

De geschilleninstantie en de zorgaanbieder. Hoe werkt het?

Dec 30, 2021

Uit de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) komt naar voren dat je als zorgaanbieder de beschikking moet hebben over een klachtenregeling en klachtenfunctionaris. Eerder schreven we een artikel over wat er gebeurt als er een klacht wordt ingediend over geleverde zorg en welke rol de klachtenfunctionaris hierbij vervult. In dit artikel gaan we in op de geschilleninstantie en de zzp'er in de zorg.

Iedere zorgaanbieder moet aangesloten zijn bij een geschilleninstantie

Uit de Wkkgz volgt dat iedere zorgaanbieder aangesloten moet zijn bij een erkende geschilleninstantie. Door ons Wtza-abonnement af te nemen, ben je aangesloten bij een erkende geschilleninstantie en voldoe je aan deze wettelijke verplichting. Maar wat doet de geschilleninstantie en wanneer kan de cliënt daar terecht? Hoe gaat de procedure bij de geschilleninstantie in zijn werk? Lees hier meer over in dit artikel.

De verhouding met de klachtenregeling

Als zorgaanbieder heb je een klachtenregeling en heb je de aansluiting op een klachtenfunctionaris geregeld. Mocht een cliënt ontevreden zijn en een klacht hebben over de zorgverlening, kan hij zich wenden tot de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris zal de cliënt desgewenst informeren en zal bemiddelen om een oplossing te vinden waar cliënt en zorgaanbieder zich kunnen vinden. Meestal kunnen klachten op deze manier in een vroeg stadium worden opgelost. De ervaring leert dat een goed gesprek tussen de cliënt en zorgaanbieder vaak het beste werkt. De klachtenfunctionaris kan helpen zo’n gesprek op gang te brengen. Door aangesloten te zijn op een klachtenregeling kun je dus een laagdrempelige manier van klachtenafwikkeling bewerkstelligen. Lees hier meer over welke stappen jij als zorgaanbieder zet als een cliënt ontevreden is of een klacht indient.

Maar wat nu indien je er niet uitkomt met de cliënt?

Indien de klacht niet in onderling overleg tussen de cliënt en jou als de zorgaanbieder opgelost kan worden, dan kan de cliënt de klacht voorleggen aan de onafhankelijke geschillencommissie waarbij jij je als zorgaanbieder zich hebt aangesloten. De klachtenfunctionaris kan de cliënt begeleiden bij het verdere proces van klachtindiening.

Iedere zorgaanbieder moet volgens de wet zijn aangesloten bij een erkende geschilleninstantie

Als in onderling overleg of met behulp van de klachtenfunctionaris geen oplossing wordt gevonden, moet de cliënt terecht kunnen bij een erkende geschilleninstantie. Om die reden is het verplicht dat je als zzp’er aangesloten bent bij een erkende geschilleninstantie. Dit volgt uit de Wkkgz. Alle erkende geschilleninstanties staan op de lijst van de erkende instanties van het ministerie van VWS. Ook de Wtza, die 1 januari 2022 haar intrede doet, onderstreept de eisen voor zorgaanbieders. Deze wet regelt onder meer dat zzp-ers zich moeten melden. Lees hier meer over de eisen vanuit de Wtza en wat dit betekent voor jou als zzp’er in de zorg.

Wat doet een geschilleninstantie?

Een geschilleninstantie heeft tot taak geschillen tussen cliënt en zorgaanbieder te beslechten. De geschilleninstantie behandelt klachten over de kwaliteit van zorg en een eventueel daaruit voortkomende claim. Een geschilleninstantie is onafhankelijk en onpartijdig. Een geschilleninstantie geeft binnen 6 maanden een oordeel over het geschil. Deze termijn van 6 maanden volgt uit de Wkkgz.  De uitspraak van de geschilleninstantie is bindend voor alle partijen. De cliënt en/of de zorgaanbieder kunnen hiertegen dus niet in beroep.

Wanneer kan een cliënt bij de geschilleninstantie terecht?

De cliënt kan bij de geschilleninstantie terecht wanneer de cliënt het niet eens is met de manier waarop de zorgaanbieder zijn of haar klacht heeft opgelost. Ook kan de cliënt naar de geschilleninstantie stappen wanneer de zorgaanbieder de klacht van de cliënt niet binnen de wettelijke periode van zes weken beoordeeld heeft. We spreken in beide situaties ook wel van een geschil.

Hieruit blijkt eigenlijk al dat een cliënt zich dus niet met een ‘nieuwe’ klacht ineens tot de geschilleninstantie kan wenden. Het gaat om een vervolgstap die de cliënt kan zetten wanneer zijn klacht in een eerder stadium door de zorgaanbieder niet voldoende is opgelost; alleen dan kan de cliënt een oordeel van de instantie vragen. De geschilleninstantie let er dus goed op dat de cliënt in de fase bij de geschilleninstantie niet met een inhoudelijk nieuwe klacht komt; zie bijvoorbeeld deze uitspraak. De cliënt moet zijn geschil binnen 12 maanden (gerekend vanaf de datum waarop de cliënt de klacht bij de zorgaanbieder indiende) aanhangig maken bij de geschillencommissie.

Welke klachten kan de geschilleninstantie wel en niet in behandeling nemen?

De geschilleninstantie kan niet alle mogelijke klachten van een cliënt in behandeling nemen. De geschillencommissie kan bijvoorbeeld wel klachten behandelen over: (i) meningsverschillen over de verleende zorg; (ii) de manier waarop de zorgaanbieder met de cliënt is omgegaan (bejegening, schending van de privacy), (iii) schade die is ontstaan door of tijdens de behandeling.

Belangrijk is dat het geschil over de inhoudelijke kant van de zorg dient te gaan. Wanneer een klacht alleen gaat over een financiële vraag, zoals de niet-betaling van een factuur, is de klacht niet-ontvankelijk. Daarnaast neemt de commissie geen geschil in behandeling waarover de cliënt al een procedure bij de rechter aanhangig heeft gemaakt. Tot slot is van groot belang dat de cliënt de klacht eerst bij de zorgaanbieder heeft ingediend en de klachtenregeling van de zorgaanbieder is doorlopen. Als de cliënt dat nog niet heeft gedaan, wordt de cliënt niet-ontvankelijk verklaard door de geschillencommissie. Dit is in al vaker voorgekomen, bijvoorbeeld in deze en deze zaak. Op deze regel kan een uitzondering worden gemaakt indien de omstandigheden zo ernstig zijn, dat van de cliënt in redelijkheid niet kan worden verlangd dat hij zijn klacht eerst bij de zorgaanbieder indient. Dit kan bijvoorbeeld het geval zijn wanneer de relatie tussen cliënt en zorgaanbieder ernstig verstoord is, zoals het geval was in deze zaak.

Hoe verloopt een procedure bij de geschilleninstantie?

De cliënt dient een klacht in bij de geschilleninstantie. De instantie registreert de klacht en gaat dan eerst bepalen of de geschillencommissie de klacht van de cliënt wel kan behandelen Wanneer blijkt dat de geschillencommissie het geschil inderdaad kan in behandeling kan nemen, dan vraagt de commissie na bestudering van de klacht een reactie van de zorgaanbieder. De zorgaanbieder krijgt een maand de tijd om de reageren op de klacht; deze reactie wordt aan de schriftelijke stukken toegevoegd. Het komt overigens ook regelmatig voor dat de zorgaanbieder in deze fase (nogmaals) contact opneemt met de cliënt om de klacht samen op te lossen. Als cliënt en zorgaanbieder er dan samen uitkomen, wordt de behandeling door de geschilleninstantie stopgezet.

Indien de geschillencommissie dat nodig vindt, gaat zij een zitting inplannen. Zowel de cliënt als de zorgaanbieder worden hiervoor uitgenodigd. Er is geen advocaat nodig, partijen kunnen zichzelf vertegenwoordigen. Het is natuurlijk wel toegestaan een advocaat in te schakelen. Tijdens de zitting wordt de klacht van de cliënt en de reactie van de zorgaanbieder op basis van de schriftelijke stukken samengevat. Mochten leden van de geschillencommissie naast de schriftelijke stukken nog vragen hebben, dan kunnen zij die stellen aan de cliënt en aan de zorgaanbieder. Naast beantwoording van eventuele vragen kan zowel de cliënt als de zorgaanbieder zijn of haar standpunt over de klacht toelichten. Na de zitting beslist de commissie over het geschil en doet uitspraak over het geschil. De cliënt en de zorgaanbieder ontvangen de uitspraak van de commissie ongeveer vier weken na de zitting. Daarmee is het geschil afgehandeld.

Hoe kan de uitspraak van de geschillencommissie luiden?

In de uitspraak geeft de geschillencommissie een oordeel of de klacht van de cliënt gegrond of ongegrond is. De uitspraak kan daarnaast andere beslissingen bevatten, bijvoorbeeld dat de zorgaanbieder een herstelbehandeling moet uitvoeren of de overeenkomst moet nakomen. De geschillencommissie kan ook bepalen dat de zorgaanbieder een schadevergoedingmoet betalen aan de cliënt. Dit kan alleen indien vast komt te staan dat de zorgaanbieder toerekenbaar tekort is geschoten, de schade voldoende aannemelijk is geworden en er een rechtstreeks verband bestaat tussen het tekortschieten van de zorgaanbieder en de door de cliënt geleden schade. De geschilleninstantie kan in het uiterste geval een schadevergoeding toekennen van maximaal €25.000,-.

De uitspraak van de geschilleninstantie is bindend; het oordeel heeft de vorm van een bindend advies. Beide partijen moeten zich dus aan de uitspraak houden. Er is geen hoger beroep mogelijk van de uitspraak.

Conclusie

Indien een cliënt een klacht heeft en jij als zorgaanbieder komt er onderling met de cliënt of met behulp van de klachtenfunctionaris niet uit, kan de cliënt met zijn klacht naar de geschilleninstantie stappen. Het is wettelijk verplicht dat je als zorgaanbieder bent aangesloten bij een geschilleninstantie waar jouw cliënt in dat geval terechtkan. In dit artikel bespraken wij wat de geschilleninstantie doet en hoe een procedure bij de geschilleninstantie in zijn werk gaat. De geschilleninstantie geeft binnen 6 maanden een bindend oordeel over het geschil. Zij kan de zorgaanbieder in het uiterste geval verplichten tot het betalen van een schadevergoeding van maximaal €25.000,-.

Dit is een artikel van ZZP-erindezorg.nl

Ken jij hét service abonnement voor zzp-ers in de zorg al? Klik hieronder!
Wtza abonnement voor zzp-ers in de zorg