Veel zzp’ers in de zorg denken dat een abonnement op een aansluiting op een klachtenfunctionaris en een Geschilleninstantie voldoende is. Dit is niet het geval. Als zzp’er word je gezien als zorgaanbieder en hoor je bij een klacht een aantal dingen te doen. Hoe zit dat? Hoe ga je goed om met klachten als zzp’er in de zorg?
Een klacht indienen is een recht
Het is belangrijk dat je je bedenkt dat het indienen van een klacht een recht is dat beschreven staat in de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). Maar liefst 9 artikelen van de Wkkgz gaan over het recht van de cliënt om te klagen. Waar komt het recht om te klagen op neer?
- Je hoort zelf actief te informeren over de mogelijkheid om te klagen;
- De mogelijkheid om een onafhankelijke persoon te bellen (klachtenfunctionaris) is een verplichting;
- Het goed afhandelen van de klacht is en blijft jouw verantwoordelijkheid;
- Uiteindelijk kan een klacht uitlopen op een geschil. Daar moet iets voor geregeld zijn.
Lees ook: Eisen vanuit de WKKGZ: Waar moet je aan voldoen als zzp’er?
Hoe ga je goed om met een klacht?
De beste manier om goed om te gaan met een klacht, is om het geen klacht te laten worden. Het blijkt dat een cliënt met een klacht vooral de behoefte heeft om gehoord te worden voor hetgeen mis gegaan is, of waar de verwachtingen niet gehaald zijn. Als dat zo is, dan kun je je afvragen of je een klacht moet zien als iets dat niet ‘van jou’ is en aan de klachtenfunctionaris wordt overgedragen. Als je er vroeg bij bent en je open opstelt, dan heb je grote kans dat een klacht geen formele klacht wordt, maar een gesprek wordt tussen jou en de opdrachtgever.
Het ophalen van cliëntervaringen is ook een Wkkgz eis
Het evalueren van jouw handelen hoort bij een goede PDCA cyclus en methodisch werken. Het zal je dan ook niet verrassen dat het ophalen van hoe jouw zorg beleefd wordt, ook een eis is vanuit de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). Doordat je ervaringen pro-actief ophaalt, bied je een laagdrempelige mogelijkheid om eventuele kritische punten alvast terug te krijgen. Dit geeft je de mogelijkheid om voordat een klacht een klacht is, al het gesprek aan te kunnen gaan. Met de eisen vanuit de Wkkgz die gaan over klachtrecht en over het ophalen van ervaringen, probeert de wetgever te borgen dat jij je als zorgaanbieder nieuwsgierig opstelt.
Hoe ga je goed om met klachten als zzp’er in de zorg?
Je gaat goed om met klachten als zzp’er in de zorg als je jouw rol als zorgaanbieder serieus oppakt. Hier hoort een lerende houding bij als zorgprofessional.
Inspectie – “Om te weten of u goede zorg levert, is het belangrijk dat u regelmatig toetst of de kwaliteit van de zorg die geleverd wordt, goed is. Dit toetsen gebeurt met behulp van een kwaliteitssysteem en meetinstrumenten. Goede zorg leveren is wat u voor ogen heeft als zorg- en jeugdhulpaanbieder: dat is immers de reden dat u hieraan bent begonnen. Om dit te (blijven) leveren is het essentieel dat u een lerende zorgprofessional bent.“
