Het kan altijd gebeuren. Je ontvangt een klacht van een cliënt. Welke stappen zet je dan in je rol als zorgprofessional én zorgaanbieder. Je vervult namelijk beide rollen met verschillende plichten. In dit artikel lichten we beide verantwoordelijkheden toe. We beginnen met een casus.
Wat vind jij van deze casus over een klacht van een cliënt?
Een zzp-er werkt in de wijk en heeft het heel erg druk. Haar taak is een cliënt met dementie dagelijks te helpen bij het douchen. De dochter merkt op dat haar moeder niet iedere dag wordt gedoucht en zegt dat ze kan helpen. De afspraak is dat ze wordt gebeld, als er hulp nodig is. Gedurende enkele weken krijgt ze het verzoek te helpen, totdat die hulpvraag stopt. Ze gaat ervan uit dat haar hulp niet meer nodig is. Al snel blijkt dat de cliënt toch niet wordt gedoucht. De dochter hervat haar hulp en ziet dat haar moeder smetplekken heeft. Na een klachtbrief en nieuwe afspraken over de verzorging, herhaalt deze situatie zich opnieuw. De betrokken zzp-er zegt er niets aan te kunnen doen, want de cliënt wil niet douchen. Ook negeert ze een afspraak over meekijken hoe de dochter haar moeder verzorgt. De geschillencommissie ontvangt een klacht van de dochter met een claim van € 3.500
Vraag: Vind jij de klacht van de dochter gegrond of ongegrond? Welk advies zou jij deze zzp-er geven?
Wat regel je in je rol als zorgaanbieder rond de aanpak van klachten?
- Je kent en voldoet aan de wettelijke vereisten.
Dat betekent dat je een klachten- en geschillenregeling hebt uitgewerkt in je kwaliteitssysteem. Aan welke eisen je ook moet voldoen lees je hier en dit artikel.
- Je hebt kwaliteitssysteem ingericht rond klachten en andere meldingen.
Daarin regel je een onder anderen een goede registratie en afhandeling van incidenten en calamiteiten, de meldcode huiselijk geweld én kindermishandeling.
- Jouw klachtenregeling is makkelijk te gebruiken door de cliënt.
Een gebruiksvriendelijke klachtenregeling is het beste voor jou en je cliënten. Met zo’n klachtenregeling bied je hen een laagdrempelige mogelijkheid om kritiek te hebben op jouw dienstverlening. Dat geeft vertrouwen.
- Leren en verbeteren van klachten én incidenten is een prioriteit.
Incidenten en klachten zijn onvermijdelijk en het leren daarvan is noodzakelijk. Reserveer een budget voor intervisie en bijscholing.
Welke 5 stappen zet jij als zorgprofessional bij een klacht?
- Erken de klacht van de client. Je erkent de klacht door veel vragen te stellen en informatie te geven over jouw klachtenregeling. Dat schept vertrouwen.
- Leer van de cliënt. Als je nieuwsgiering bent in het gesprek met de client, krijg je waardevolle informatie. Er ontstaat een duidelijk beeld over zijn of haar behoefte (die is altijd anders dan je denkt) en je bespreekt samen wat er mogelijk is;
- Laat zien dat je leert van een klacht. Door de klacht én voorgenomen verbeteringen te registreren, laat je zien dat je dat je leert en je inzet voor de kwaliteit van de zorg.
- Verdiep de leerervaring. Om nog meer te leren van deze ervaring, ga je ook in gesprek met een collega of in een intervisiegesprek;
- Terugkoppeling vergroot het vertrouwen bij de cliënt. Als je na afloop vraagt of de cliënt tevreden is, vergroot je het vertrouwen tussen jullie. Ook dat leg je vast in het kwaliteitssysteem.
Lees over klachten vanuit het perspectief van cliënten
Lees ook:
- Informatie bestemd voor cliënten die ontevreden zijn over de kwaliteit van de zorg of een klacht willen indienen. Hier vind je informatie over de verschillende stappen die een cliënt kan zetten.
- De Patiëntenfederatie Nederland onderzocht klachtenregelingen in de zorg. Dit onderzoek geeft je interessante inzichten over klachten van cliënten en wat zij van zorgprofessionals verwachten. Een samenvatting vind je hier.
