Klachten zijn wegwijzers. Waar klagen cliënten over?

Klachten zijn de kortste weg naar wat cliënten nodig hebben. Wat stemt hen tevreden en waar klagen cliënten over? Haal die informatie op bij je cliënten, want daarmee kan je klachten voorkomen. Toch loopt iedere zzp’er in de zorg het risico een klacht te krijgen. Als dat gebeurt, dan heb je een klachtenregeling nodig. In dit artikel leggen we een vergrootglas op tevreden én ontevreden cliënten. Klachten zijn wegwijzers. Waar klagen cliënten over?

De Wkkgz is er om klachten te voorkomen

In 2016 is de Wet Kwaliteit Klachten en Geschillen Zorg (Wkkgz) ingevoerd. Daarmee is een snelle, eenvoudige klachtenregeling verplicht gesteld, ook voor zzp 'ers in zorg. Alle kwaliteitswetgeving geldt voor zzp 'ers in de zorg. In 2019 heeft de Patiëntenfederatie onderzoek gedaan naar de praktijk van de klachtenregeling. Er waren twijfels over de bruikbaarheid en werkzaamheid. Vierentachtigduizend mensen namen deel aan het onderzoek. Er is gevraagd;  waar klagen cliënten over, waar zijn ze tevreden over en wat gebeurt er met de klachten. Het onderzoek geeft inzicht in hoe het gaat in de praktijk en wat er beter kan. Open het rapport hier.

Tevreden cliënten vertellen precies waar ze blij mee zijn

Klachten zijn wegwijzers. Waar gaat het nu om? De Patiëntenfederatie onderzocht ook waar men tevreden over is. Daaruit blijkt dat cliënten verheugd  zijn als ze goede verzorging/behandeling en duidelijke informatie krijgen. Ook zijn ze te spreken over een zorgverlener die zich flexibel opstelt, een betrouwbare indruk maakt en vriendelijk is. Houd dit in je achterhoofd als je aan het werk bent. Vooral als het druk is en er veel van je gevraagd wordt, moet je daar  alert op zijn.

Een tevreden client zegt:‘’ De zorgverleners waar ik mee te maken heb geven mij de indruk dat ze de beste zorg voor mij voor ogen hebben"

Klachten geven duidelijkheid over wat cliënten nodig hebben

De Patiëntenfederatie vroeg de deelnemers aan het onderzoek naar hun onvrede. Heel hoog staat 'onaangename  communicatie'. Dan ontbreekt het luistert oor van de zorgverlener. En ze missen een zorgverlener die hen goed informeert, betrekt bij besluitvorming en afspraken nakomt. Als dat ontbreekt komen er klachten. Eigenlijk heel logisch allemaal. Dit willen we allemaal wel.

Een ontevreden client zegt: ‘’ Na afspraken gemaakt te hebben over medicijngebruik werden toch andere tijdstippen of medicatiegegeven dan afgesproken".

Men is vooral ontstemd over de reacties op hun klacht

Mensen die ontevreden zijn over hun zorg(verlener) trekken vaker aan de bel dan vroeger. Als zij de stap nemen om te klagen is meer dan de helft geërgerd over hoe er werd omgegaan met hun klacht. Dat geldt voor de zorgverlener, de klachtenfunctionaris, de afhandeling van een schriftelijke klacht en de procedure bij de geschillencommissie. Dat is een opmerkelijk feit als je er bij stilstaat. En er is iets aan te doen. Met het volgen van de procedure in de klachtenregeling kan je ervoor zorgen dat het goed verloopt.  Zorgverleners die dat stapsgewijs doen ervaren minder spanning en versterken de samenwerking met de cliënt en hun naasten.

ZZP-erindezorg.nl biedt een klachtenregeling aan voor ZZP'ers in de zorg. Lees meer >>

Praat met je client als er dan toch een klacht komt

Als je dan toch een klacht krijgt, weet je wat je te doen staat met de klachtenregeling in je hand. Jouw rol is de cliënt helpen bij het gesprek over de klacht, hoe raar dat ook mag klinken. Want ook bij jou gaat een klacht krijgen niet in je kouwe kleren zitten. Om de client te helpen kan je vragen op papier geven, zodat deze zich kan voorbereiden. Je laat hiermee zien dat je de mening van de cliënt belangrijk vindt. Klachten zijn wegwijzers. Waar concentreer jij je op? Vraag in het gesprek door op hoe de client de situatie heeft ervaren en welk gevoel ze of hij erbij  heeft. Beantwoord alle vragen als mensen iets niet snappen. Jij vertelt ook wat je hebt ervaren. Misschien is dit een ongemakkelijk gesprek, maar met de informatie die je krijgt, kan je aan de slag. Lees in dit artikel over het omgaan met klachten.

Lees ook:  Veelgestelde vragen klachtenregeling zzp in de zorg. Hoe zit het?