Tevreden klanten zijn de missie van je zorgonderneming. Of dat lukt, kunnen alleen je klanten je vertellen. Nu de druk op de zorg zo groot is, gaat tevredenheid van cliënten niet alleen meer over je eigen dienstverlening. Het gaat ook over de toegankelijkheid en kwaliteit van andere voorzieningen in de zorg. Klanttevredenheid is een missie van je zorgonderneming. Hoe pak je dat aan, als de zorg onder druk staat?
Klanttevredenheid daalt door schaarste in de zorg
Klantgericht werken is dé missie van zzp’ers in de zorg. Het is een van de belangrijkste redenen om zzp ‘er te worden. Veel zzp zorgverleners vinden nét iets meer tijd om stil te staan bij vragen van cliënten, ook al is het maar 5 tot 10 minuutjes. En dat levert tevredenheid op bij cliënten. Maar de druk in de zorg blijft oplopen en cliënten ervaren vaker problemen. Dat leidt automatisch tot ontevredenheid, omdat ze voor hun gevoel minder zorg krijgen dan ze nodig hebben. Daardoor ontstaat stress. Dat geeft veel burgers een algemeen gevoel van ontevredenheid over de zorg.
Ondanks alle druk, is klanttevredenheid je missie
Als dat ook jouw doel is, focus dan op luisteren naar wat cliënten belangrijk vinden. Bespreek behoeften, ook als een oplossing voor een probleem buiten jouw invloedsfeer ligt. Zoals te weinig uren thuiszorg, geen plaats in een verpleeghuis of gaten in een rooster. Dergelijke tekorten verdwijnen voorlopig niet. Neem bijvoorbeeld deze zorgverzekeraar die de toegang tot zorg voor burgers ook echt gaat afbouwen. Terwijl de zorgplicht een wettelijke eis is van zorgverzekeraars. Jij kunt met je cliënten in gesprek gaan over dergelijke verontrustende berichten. Ga in op hun ongerustheid en de nood van cliënten. Als je dat bespreekt, voelen cliënten zich gehoord, ook al kun jij het niet oplossen. Soms kun je wel iets doen. Bijvoorbeeld als je met andere zorgverleners overlegt, weet jij wat urgent is voor de client. Zo blijft tevredenheid van de klant jouw missie.
Dit doet Michelle van Tongerloo, huisarts. Ze schrijft het volgende op LinkedIn
Goedemorgen! Ik heb een staatloze patiënt die hier al zo’n dertig jaar leeft, een opa inmiddels en zwaar in armoede. Hij heeft ook een ernstige longziekte. Nu denk ik dat hij er gebaat is bij een abonnement bij een zwembad zodat hij zijn longen en lichaam iets kan trainen. Is er iemand die dit wil betalen? Overigens heb ik nog geen idee hoe je een abonnement afsluit voor iemand die officieel niet bestaat, maar dat is horde nummer 2.
Klantevredenheid toets je om ervan te leren
Hoe pak je dit aan? Verzamel schriftelijke informatie over de tevredenheid van je klanten. Als zij hun mening geven, krijg je in feite vertrouwen van hen. Als ze je niet vertrouwen, gaan ze namelijk naar een ander. Er zijn verschillende manieren om je klanten te benaderen. Je kunt hen vragen een lijst in te vullen op hun smartphone. Maar niet iedereen heeft zo’n telefoon, dus kun je een vragenlijst opsturen via de mail of langsbrengen. Ook leuk om te doen is de klant ‘interviewen” om meer te weten komen. Cliënten én opdrachtgevers zullen dit waarderen. In de feedback vind jij informatie waar je van kunt leren. Het verslag over de reacties van je klanten, zet je in je kwaliteitssysteem. Daarmee laat zien dat je als ondernemer je klanten serieus neemt. Zo geef jij je missie voor klanttevredenheid vorm. Een format van een vragenlijst is onderdeel van het kwaliteitssysteem van ZZP-erindezorg.nl.
