Onterecht een klacht ontvangen als zorg zzp'er. Wat nu?

Een zzp'er in de zorg ontvangt een klacht van een cliënt over haar gedrag. Deze klacht blijkt onterecht te zijn, maar de opdrachtgever wil haar niet betalen voor haar werkzaamheden en de bemiddelaar niet meer bemiddelen. Wat doe je als je onterecht een klacht ontvangt?

Een bedrijf waar ik voor werkte heeft een klacht over mij ontvangen. Ik heb mijn verhaal gedaan over de situatie en de opdrachtgever heeft mijn verhaal aangehoord. De conclusie was dat er geen fouten zijn gemaakt. Consequentie is nu wel dat ik niet meer bemiddeld kan worden door mijn bemiddelaar. De opdrachtgever geeft aan dat ik geen geld ga ontvangen over de gewerkte dienst waar de klacht ontstaan is. Wat nu? - zzp'er in de zorg Rachel

Klachten kunnen zomaar ontstaan

We krijgen met regelmaat signalen binnen van zzp'ers in de zorg die een klacht ontvangen over de manier waarop zij hun werk doen. Zo'n klacht kan bijvoorbeeld veroorzaakt worden door collega's in vaste dienst, een cliënt of een leidinggevende. Op zichzelf is een fout maken een mogelijkheid om te leren en is daar niets mis mee. Wel merken we in dat zzp'ers bij een klacht tijdens onderaannemerschap vaak meegezogen worden in de relatie tussen opdrachtgever en bemiddelaar. De opdrachtgever neemt niet altijd voldoende tijd om de klacht goed te analyseren. De bemiddelende partij wil de relatie met de opdrachtgever graag goed houden. Gevolg daarvan is dat de zzp'er lang niet altijd zorgvuldig behandeld wordt. Zoals in het geval van Rachel.

Over een klacht van een cliënt of collega

Het recht om een klacht in te dienen bij een zorgaanbieder, is vastgelegd binnen de Wkkgz. Een cliënt moet dus laagdrempelig kunnen klagen en dient ook op een prettige wijze tewoord gestaan te worden door een klachtenfunctionaris. Het is ook mogelijk dat één of meerdere teamleden een klacht indienen over een zzp'er. Dit is niet formeel vastgelegd in wetgeving, maar hier is dikwijls wel een interne procedure voor binnen de organisatie. In beide gevallen, voor zowel de cliënt als een collega geldt dat de mogelijkheid om te melden een procedure zal kennen. De vraag is hoe zo'n (klachten)procedure eruit ziet en of deze goed doorlopen wordt.

Over de betaling van een opdrachtgever

Dat een zzp'er onterecht een klacht ontvangt doet in dit geval ook iets met de opdrachtgever. Deze kiest ervoor om de relatie te beëindigen en niet te betalen. De voorwaarden waaronder een zzp'er betaald dient te worden, ligt vast in de Overeenkomst van Opdracht (OvO). Hierin staan bijvoorbeeld betalingstermijnen opgenomen en de manier waarop de overeenkomst opgezegd kan worden. Deze voorwaarden liggen vast en kun je juridisch (laten) verdedigen. In het geval van Rachel heeft de opdrachtgever opeens opgezegd en wil ook niet betalen voor geleverde diensten. Dit naar aanleiding van een klacht die onterecht bleek te zijn. Als een klant niet betaalt en jij vindt dat onterecht, dan kun je daar tegen in bezwaar gaan en na aanmaningen een incassoprocedure opstarten.

Over de keuze voor een bemiddelaar

Dat een bemiddelingsbureau er met een onterechte klacht voor kiest om deze zzp'er verder niet te bemiddelen, zegt iets over deze bemiddelende partij. Bij het kiezen van een bemiddelingsbureau, zijn er een aantal zaken waar je op moet letten. In onze online training gaan we hier uitvoerig op in. De manier van samenwerken tussen een zzp'er en de bemiddelaar ligt vaak vast binnen een service-overeenkomst. Hierin staan de voorwaarden waaronder je bemiddeld wordt en wat de partijen wederzijds afspreken met elkaar. Het is mogelijk dat hier ook passages in staan over de voorwaarden waaronder een bemiddelaar afscheid van je kan nemen. Of de bemiddelaar de relatie op kan zeggen na een onterechte klacht, is onderzoek waard. Als dit niet het geval is, dan heeft ook de bemiddelaar een rol in het afwikkelen van jouw schade. Immers, zij hebben er ook een belang in gehad dat jij betaald wordt.

Onterecht een klacht ontvangen. Wat nu?

In het voorbeeld van Rachel wordt een onterechte klacht vanuit een cliënt of medewerker veel meer dan dat. De klacht gaat een eigen leven leiden, waarbij de opdrachtgever en de bemiddelaar zich gaan verhouden tot de klacht alsof deze terecht is. Dit is heel vervelend, maar juridisch gezien niet meer dan een omstandigheid. Als je ervoor zorgt dat je een goede service-overeenkomst hebt met jouw bemiddelaar en een goede OvO met jouw opdrachtgever, dan heb je veel om op terug te kunnen vallen.