Zorgverleners worden iedere dag uitgedaagd professioneel te handelen. Hoe blijf je professioneel als je een klacht krijgt? Welke ondersteuning is er voor cliënten en zorgverleners. Wat is de impact van een klacht op zorgverleners en hoe ga je daar professioneel mee om? We hebben een ervaren klachtenfunctionaris geïnterviewd. Hoe kun je goed samenwerken met een klachtenfunctionaris?
Interview door Paulien den Bode
Een klachtenfunctionaris is een onpartijdige bemiddelaar
Als er iets misgaat tijdens de zorgverlening heeft een cliënt het wettelijke recht om een klacht in te dienen. Dat is vastgelegd in de kwaliteitswet Wkkgz en de Jeugdwet. Daarom hebben alle zzp’ers in de zorg een klachtenregeling. Daarin is geregeld dat een klachtenfunctionaris de cliënt en de zorgverlener ondersteunt bij de behandeling van de klacht. Een klachtenfunctionaris is een onpartijdige en onafhankelijke bemiddelaar. Klachtenfunctionaris Barbara: “Het mooie van mijn werk is dat ik beide partijen mag bijstaan in een kwetsbare situatie. Vaak zie ik dat luisteren en openstaan voor elkaars belangrijk is voor het vinden van een oplossing.”
Zorgverleners zijn kwetsbaarder dan zij denken
Barbara: ‘’Klachten raken zorgverleners in het hart. Het kan lastig zijn, omdat zorgverleners hun uiterste best doen om een cliënt goed te helpen. Daarom zijn ze zorgverlener geworden. Een klacht komt in veel gevallen onverwacht. Er kan onzekerheid ontstaan over de gevolgen van de klacht. Zorgverleners vragen zich af wat het betekent voor de zorgverlening aan de cliënt en de relatie met de opdrachtgever.’’
‘Luister naar de cliënt én de zorgverlener’
Met de juiste klachtenregeling en ondersteuning van een klachtenfunctionaris kunnen zzp’ers na het ontvangen van een klacht aan de slag om het vertrouwen met de cliënt te herstellen. Barbara: “Waar gewerkt wordt, kunnen dingen misgaan. Het gaat erom hoe je het daarna met elkaar oplost. Als er een klacht is ontvangen, neem ik contact op met de cliënt. Ik luister naar het verhaal van de cliënt en als de cliënt besluit dat zij de klacht willen voorleggen aan de zorgverlener, neem ik contact op met de zorgverlener en vraag ik naar de andere kant van het verhaal. Daarbij waak ik voor mijn onafhankelijke positie. Soms is het genoeg dat de gevoelens van de klager worden erkend en bijvoorbeeld te laten weten dat de zorgverlener zich niet realiseerde hoe vervelend iets voor iemand is geweest. Maar soms is er meer aan de hand en meer nodig. Aan het eind van het traject is het allerbelangrijkst dat beide partijen zich gehoord en erkend hebben gevoeld.”
Een klacht vraagt regie op de behandeling ervan
Tijdens het behandelen van een klacht, krijgen zzp’ers meer inzicht in het professioneel omgaan met klachten. Barbara: “Als er een klacht is, help ik zorgverleners regie op de
klachtenbehandeling te houden. Als het goed is, begint dat al bij de start van de dienstverlening als zij cliënten informatie geven over de klachtenregeling. Het geeft cliënten vertrouwen dat zij eventuele ongerustheid mogen uiten. Als een zzp’er sluimerende onvrede signaleert, kun je ook al iets doen. Ik denk regelmatig mee met zorgverleners over hoe zij onuitgesproken onvrede kunnen bespreken. Als de klacht eenmaal officieel gemeld is, begeleid ik de zorgverlener bij het vinden van een passend plan van aanpak. Na een
klachtenbehandeling hoor ik vaak dat zorgverleners blij zijn met de professionele aanpak. Ze komen erachter dat er meer mogelijk is, dan ze dachten. Zorgverleners die ik al eens
gesproken heb, bellen eerder op om advies te vragen. Daar ben ik blij mee.”
Tips voor een zorgvuldige klachtenbehandeling
Een zorgvuldig doorlopen klachtenbehandeling versterkt de relatie met de cliënt en verbetert de dienstverlening. Daarvoor geeft Barbara nog enkele tips.
- Zorg dat je voorbereid bent. Check of jouw klachtenregeling voldoet aan de eisen van de Wkkgz. Verdiep je in de procedure van jouw regeling en weet waar je op kunt rekenen;
- Informeer je cliënten. Wijs je cliënten op jouw klachtenregeling en vertel ze hoe ze daar gebruik van kunnen maken. Daarmee geef je een signaal dat je eventuele klachten serieus neemt;
- Overweeg preventief in gesprek te gaan met je cliënt als je onvrede bespeurt. Het is in de vaak de efficiëntste manier om klachten te voorkomen;
- Is er een klacht binnengekomen? Maak een plan om stapsgewijs aan de slag te gaan. En laat je ondersteunen;
- Evalueer situaties achteraf om ervan te leren en de aanpak te verbeteren; probeer een klacht te zien als een mogelijkheid om je dienstverlening in de toekomst te verbeteren.
Een klacht ontvangen is ingrijpend, maar biedt ook kansen voor groei en herstel. Professioneel omgaan met klachten vraagt om luisteren, openheid en regie. Een klachtenfunctionaris kan daarbij onmisbaar zijn als onafhankelijke sparringpartner voor zowel cliënt als zorgverlener. Door zorgvuldig te handelen en goed samen te werken, versterk je het vertrouwen en draag je bij aan betere zorg.
Wat doet ZZP-erindezorg.nl?
- We hebben een eigen klachtenfunctionaris die ook – zonder eigen bijdrage – bereikbaar is voor zzp’ers zelf;
- Onze klachtenregeling voldoet aan de regels en kent geen eigen bijdrage voor de cliënt;
- Via een eigen online profiel kunnen zzp’ers laagdrempelig klachten in ontvangst nemen;
- Jezelf aansluiten bij ZZP-erindezorg.nl doet je hier.
ZZP-erindezorg.nl heeft een eigen klachtenfunctionaris en werkt intensief samen met Erisietsmisgegaan.nl, specialisten in de afhandeling van klachten en Geschillen.
