Klachtenregeling - Ontdek alles wat je moet weten
Klachtenregeling regelen? Dan ben je bij zzp-erindezorg aan het juiste adres. Als zzp’er in de zorg ben je volgens de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) verplicht om een klachtenregeling te hebben. Deze wet borgt de kwaliteit van de zorg en zorgt ervoor dat cliënten hun onvrede op een laagdrempelige manier kunnen uiten. Heb je geen klachtenregeling? Dan voldoe je niet aan de eisen en loop je risico bij inspecties van de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ). In dit artikel lees je alles wat je moet weten over de klachtenregeling en hoe je deze eenvoudig regelt.
Aansluiting op klachtenfunctionaris + erkende Geschilleninstantie*; Volgens de eisen van de kwaliteitswet Wkkgz, Wmo en Jeugdwet*; Certificaat als bewijs direct in jouw mailbox; Géén eigen risico bij inzet klachtenfunctionaris; Jouw eigen ‘klachten’ tabblad binnen ons portaal; En meer!
Klachtenregeling in 1 minuut...
Wat is een klachtenregeling?
Een klachtenregeling is een officieel document waarin staat hoe cliënten klachten kunnen indienen over de zorg die jij verleent. De regeling beschrijft de stappen van melding tot afhandeling en garandeert dat klachten zorgvuldig, objectief en op een respectvolle manier worden behandeld. Zo bied je cliënten vertrouwen en laat je zien dat je professioneel omgaat met feedback. Een goed opgestelde klachtenregeling beschermt niet alleen de cliënt, maar ook jou als zorgverlener.
Waarom is een klachtenregeling verplicht?
De verplichting voor een klachtenregeling is vastgelegd in de Wkkgz, die sinds 2016 geldt voor alle zorgverleners, ook voor zelfstandigen. De wet verplicht iedere zorgverlener om:
- Een klachtenregeling te hebben
- Een onafhankelijke klachtenfunctionaris beschikbaar te stellen
- Aangesloten te zijn bij een erkende geschillencommissie
Ook als je alleen werkt, ben je een ‘zorgaanbieder’; een zorgorganisatie in je eentje. Daar hoort professionele klachtenafhandeling bij. De gedachte hierachter is dat iedere cliënt recht heeft op dezelfde bescherming. Zonder klachtenregeling kunnen cliënten geen beroep doen op onafhankelijke afhandeling, wat kan leiden tot onderzoek door de IGJ of zelfs een boete. Een goede klachtenregeling voorkomt dat risico.
Welke onderdelen moet een klachtenregeling voor zzp'ers bevatten?
Een klachtenregeling moet voldoen aan de eisen van de Wkkgz. Hiermee toon je aan dat je zorgvuldig met klachten omgaat en voldoe je aan de inspectie-eisen. Door de juiste onderdelen op te nemen, bied je cliënten duidelijkheid en voldoe je aan de wet. De belangrijkste onderdelen van een klachtenregeling zijn:
- Een formele regeling. Dit beschrijft hoe een cliënt een klacht kan indienen, de te volgen stappen en de afhandelingstermijn. Binnen twee weken na ontvangst van de klacht moet de cliënt een bevestiging of eerste reactie krijgen. De volledige afhandelingstermijn is zes weken en kan met vier weken worden verlengd als daar een geldige reden voor is
- Aansluiting bij een onafhankelijke klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris is het aanspreekpunt voor de cliënt en helpt bij het formuleren en bespreken van de klacht
- Erkende geschilleninstantie als een klacht niet in overleg wordt opgelost, kan de cliënt terecht bij een erkende geschillencommissie
- Je bent verplicht om cliënten te informeren over jouw klachtenregeling, bijvoorbeeld via je website of in een folder. ZZP-erindezorg.nl heeft materialen voor je klaarstaan waar je gebruik van kunt maken
Met deze onderdelen voldoe je volledig aan de Wkkgz en bied je cliënten een transparante en betrouwbare klachtenafhandeling.
Hoe sluit je je als zzp’er aan bij een klachtenportaal?
Voor zzp’ers in de zorg zijn er meerdere mogelijkheden om aan deze wettelijke eis te voldoen. Er zijn diverse aanbieders die pakketten aanbieden waarbij je wordt aangesloten bij een klachtenfunctionaris én een erkende geschillencommissie. ZZP-erindezorg.nl is één van die partijen. Het is belangrijk om de verschillende aanbieders te vergelijken om een klachtenregeling te kiezen die bij je past. De kosten variëren tussen de € 50 en € 150 per jaar.
Zelf een klachtenregeling regelen?
Het is mogelijk om zelf een regeling voor klachten op te stellen, maar dan moet je alsnog zorgen voor een onafhankelijke klachtenfunctionaris én een erkende Geschillencommissie. Om die reden kiezen zzp’ers voor een partij met een klachtenregeling, een klachtenfunctionaris en aansluiting op een Geschilleninstantie.
Hoe kunnen cliënten een klacht indienen?
Het indienen van een klacht moet voor cliënten eenvoudig en duidelijk zijn. Zo voelen ze zich gehoord en kun jij professioneel handelen. Een goede klachtenregeling laat zien dat je transparant werkt en bereid bent tot verbetering.
Een klacht kan betrekking hebben op alles wat met de zorgverlening te maken heeft, zoals de manier van bejegening, de communicatie, of de kwaliteit van de geleverde zorg. De procedure verloopt in de praktijk als volgt:
- De cliënt omschrijft duidelijk het probleem en het gewenste resultaat
- Controleer of de klacht onder de Wkkgz (Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg) valt of een andere route vereist
- Probeer eerst om het probleem op te lossen door contact op te nemen met de zorgaanbieder zelf. Dit is de zzp’er. Vaak kan een gesprek al veel oplossen;
- Als dat niet lukt, neemt de cliënt contact op met de klachtenfunctionaris
- De client kan de klacht indienen bij de zorgaanbieder of bij een digitaal klachtenportaal zoals die van ZZP-erindezorg.nl. Zorg ervoor dat alle relevante informatie en documenten bijvoegt wordt.
Door deze stappen te volgen, kan de cliënt op een gestructureerde manier een klacht indienen en bijdragen aan een mogelijke oplossing. Alle aangesloten zzp’ers in de zorg zijn vindbaar via de ZZP-check. Binnen het online profiel van de zzp’er kan de client een klacht indienen.
Hoe implementeer je een klachtenregeling in jouw zorgpraktijk?
Een klachtenregeling implementeren hoeft niet ingewikkeld te zijn. Door gestructureerd te werken, weet je zeker dat jouw praktijk voldoet aan de wet én dat cliënten weten waar ze terechtkunnen. Veel zelfstandigen ervaren meer rust zodra dit geregeld is.
Volg dit praktische stappenplan:
- Kies een klachtenregeling die past bij jouw praktijk
- Controleer of de regeling is aangesloten bij een erkende (landelijke) geschilleninstantie
- Informeer cliënten over de klachtenprocedure
- Houd een overzicht (logboek) bij van klachten en afhandelingen
Zo voldoe je aan de wettelijke eisen en toon je aan dat jij zorgvuldig en professioneel werkt. Daarbij is er ook nog de optie om cliënten de mogelijkheid te bieden om laagdrempelig een klacht in te dienen via het online profiel van ZZP-erindezorg.
Wat gebeurt er als je geen klachtenregeling hebt?
Zonder klachtenregeling voldoe je niet aan de Wkkgz en riskeer je een sanctie van de IGJ. De inspectie controleert actief of zorgverleners voldoen aan de regels. Een waarschuwing, boete of verplicht hersteltraject kan het gevolg zijn.
Daarnaast kan het ontbreken van een regeling leiden tot reputatieschade en verlies van cliënten. Een klacht die niet goed wordt afgehandeld, kan snel uitgroeien tot een groot probleem. Door een correcte klachtenregeling te hebben, laat je zien dat je professioneel werkt en voorkom je juridische en zakelijke risico’s.
Waarom onze klachtenregeling?
Alle voordelen op een rij:
Aansluiting op klachtenfunctionaris + erkende Geschilleninstantie*; Volgens de eisen van de kwaliteitswet Wkkgz, Wmo en Jeugdwet*; Certificaat als bewijs direct in jouw mailbox; Géén eigen risico bij inzet klachtenfunctionaris; Klachtenfunctionaris altijd bereikbaar bij vragen; Klachtenregeling is onderdeel van ons basis kwaliteitssysteem*; Jouw eigen ‘klachten’ tabblad binnen ons portaal; Laagdrempelig klacht indienen* voor opdrachtgevers via online profiel; Inclusief communicatiemateriaal voor opdrachtgevers.
* = wettelijke verplichting
Klachtenregeling aanvragen?
Wil je jouw klachtenregeling direct goed regelen? Word lid van ons WTZA-abonnement. Dit abonnement helpt zelfstandige zorgverleners met een complete klachtenregeling die voldoet aan alle eisen van de Wkkgz. Je krijgt toegang tot een onafhankelijke klachtenfunctionaris, aansluiting bij een erkende geschilleninstantie en een officieel certificaat van deelname in je mailbox!
Vraag vandaag nog jouw klachtenregeling aan en voldoe direct aan de wettelijke eisen, zoals het basis kwaliteitssysteem. Zo kun jij je volledig richten op het verlenen van kwalitatieve zorg, met de zekerheid dat alles juridisch klopt. Heb je vragen over de klachtenregeling? Neem dan gerust contact met ons op. Wij helpen je graag met het goed regelen van de eisen voor zzp’ers in de zorg.
Bewust starten en aan alle eisen voldoen?
Het WTZa abonnement
€10,-
per maand (incl. BTW)
