Wanneer zijn klachten in het kader van de Wkkgz ontvankelijk?

Het kan voorkomen dat bij een cliënt onvrede bestaat over de door jou als zorgaanbieder geleverde zorg. Uit de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) komt naar voren dat je als zorgaanbieder de beschikking moet hebben over een klachtenregeling en klachtenfunctionaris. Eerder schreven we een artikel over welke stappen er worden genomen op het moment dat een patiënt of cliënt een klacht indient. In dit artikel gaan wij in op de vraag die daaraan voorafgaat, namelijk wanneer een klacht in behandeling kan worden genomen. Wanneer zijn klachten in het kader van de Wkkgz ontvankelijk?

Door wie en waarover?

Wanneer zijn klachten in het kader van de Wkkgz ontvankelijk? Deze vraag valt uiteen in twee elementen. Ten eerste is het belangrijk door wie de klacht wordt ingediend: is deze persoon bevoegd een klacht in te dienen? Ten tweede is belangrijk waarover de inhoudelijke klacht gaat: valt die klacht wel onder de Wkkgz-klachten? In dit artikel bespreken wij beide elementen. We beginnen met een casus.

Mevrouw Stevens is 83 jaar en ontvangt thuis verpleging en verzorging van een zzp’er. Bij de zorglevering is er de afgelopen weken het nodige fout gegaan. Hier heeft mevrouw Stevens veel hinder en ongemak door ervaren. Mevrouw Stevens wil een klacht indienen. Haar man, die geen zorg ontvangt, is verontwaardigd over de gang van zaken en wil ook een klacht indienen. Kunnen zowel meneer als mevrouw Stevens een klacht indienen?

Ook blijkt dat een deel van de zorg zelf moet worden betaald door mevrouw Stevens, en dat de factuur niet klopt. Kan de klacht ook daarover gaan?

Vraag 1: wie kan een klacht indienen in het kader van de Wkkgz?

Wie heeft nu de bevoegdheid tot het indienen van een klacht? Volgens de wet zijn de volgende personen klachtgerechtigd: de cliënt zelf, een nabestaande van de overleden cliënt of een vertegenwoordiger van de cliënt. We lopen alle drie deze personen langs.

Client

Allereerst kan natuurlijk de cliënt zelf (een natuurlijk persoon aan wie zorg wordt verleend) een klacht indienen. Wanneer de cliënt ontevreden is over de zorg die aan hem wordt verleend, moet hij zijn klacht kenbaar kunnen maken aan de zorgaanbieder.

Nabestaande

Bij overlijden van de cliënt kan het voorkomen dat zijn nabestaanden ontevreden zijn over de aan de cliënt verleende zorg, of de manier waarop hun naaste is bejegend. Het is, zo vindt de wetgever, daarom wenselijk dat ook nabestaanden toegang hebben tot de klachtenprocedure. Onder nabestaanden verstaat de wet bijvoorbeeld de echtgenoot of echtgenote, kinderen of andere naasten van de cliënt. Ook zij zijn bevoegd een klacht in te dienen.

Vertegenwoordiger

Ook een vertegenwoordiger van de cliënt is bevoegd namens de cliënt een klacht in te dienen. Ten behoeve van de cliënt kan om een of andere reden een wettelijk vertegenwoordiger zijn aangewezen. Te denken valt aan een mentor. Een mentor wordt aangesteld wanneer een persoon als gevolg van zijn geestelijke of lichamelijke toestand niet in staat is zijn belangen zelf behoorlijk waar te nemen. Te denken valt daarnaast aan curatele, een andere vorm van wettelijk vertegenwoordiging. Wanneer ten behoeve van de cliënt het mentorschap is ingesteld of wanneer de cliënt onder curatele staat, kunnen de mentor en de curator namens de cliënt een klacht indienen.

Daarnaast kan ook een klacht worden ingediend door een persoon die door de cliënt schriftelijk gemachtigd is in zijn plaats een klacht in te dienen. Bij een schriftelijke machtiging kan de gemachtigde, vaak een familielid, in de naam van de cliënt handelingen verrichten. Al deze genoemde personen hebben de bevoegdheid namens de cliënt een klacht in te dienen.

Iemand zonder formele bevoegdheid

Tot slot kan, over de weigering van de zorgaanbieder om een persoon in het kader van de zorgverlening als vertegenwoordiger van een cliënt te beschouwen, door die persoon schriftelijk een klacht worden ingediend. Volgens de wet heeft een ander dan de cliënt namelijk een zelfstandig klachtrecht als deze door de zorgaanbieder niet als vertegenwoordiger wordt aangemerkt. De wetgever vindt het belangrijk dat personen die van mening zijn dat de zorgaanbieder ten onrechte niet ertoe is overgegaan hen bij zaken te betrekken, ook toegang hebben tot de klachtenprocedure.

Samengevat: wie zijn klachtgerechtigd?

• De cliënt;
• De nabestaande van de cliënt bij overlijden;
• De vertegenwoordiger van de cliënt;
• Iemand die naar zijn mening ten onrechte niet als vertegenwoordiger van de cliënt wordt beschouwd door de zorgaanbieder.

Nu we hebben besproken wie bevoegd is tot het indienen van een klacht, gaan we over naar de vraag welke klachten inhoudelijk kunnen worden ontvangen.

Vraag 2: waar kunnen klachten in het kader van de Wkkgz over gaan?

De klacht moet betrekking hebben op ‘een gedraging jegens een cliënt in het kader van de zorgverlening’. Dan betreft het een klacht in de zin van de Wkkgz, en kan deze in behandeling worden genomen. Het kan gaan om de zorgverlening aan de cliënt en de bejegening van de cliënt. Een klacht kan ook betrekking hebben op omgang met de cliënt, een bezoekregeling of het inzien van een dossier. De klacht kan ook betrekking hebben op het gebruik van een medische hulpzaak of op een organisatorisch probleem dat invloed heeft gehad op de zorgverlening aan de cliënt. Een enkele klacht over (de hoogte van) een declaratie is echter niet een ‘Wkkgz-klacht’.

Klachtgerechtigden worden op de hoogte gehouden over voortgang klacht

De cliënt, diens vertegenwoordiger of een nabestaande hebben volgens de wet recht op gratis advies bij het indienen van een klacht, het formuleren van de klacht en bij het zoeken naar een oplossing, al dan niet na bemiddeling. De zorgaanbieder heeft daartoe beschikking over een klachtenfunctionaris. De klacht wordt ontvangen door de klachtenfunctionaris. De klacht moet zorgvuldig worden onderzocht en van het beloop dient de cliënt, diens nabestaande of diens vertegenwoordiger, op de hoogte te worden gehouden.

Klachtgerechtigden ontvangen een reactie op hun klacht

Als zorgaanbieder ben je verplicht uiteindelijk een schriftelijke reactie op de klacht van de klager te geven. Dit moet uiterlijk binnen zes weken na indiening van de klacht gebeuren. De reactie van de zorgaanbieder geeft de uitslag van de klacht aan, en eventuele vervolgacties. Hiermee geef je gemotiveerd aan waartoe de klacht heeft geleid, welke beslissingen je eventueel naar aanleiding van de klacht hebt genomen of binnen welke termijn maatregelen worden genomen. In veel gevallen zal er al eerder een oplossing zijn bereikt, bijvoorbeeld tijdens een bemiddelend gesprek.

Door als zorgaanbieder in gesprek te gaan met de klager over de klacht, al dan niet met bemiddeling door de klachtenfunctionaris, komen de betrokkenen er meestal samen het beste uit. Lees hier meer over de stappen die jij als zorgprofessional zet bij een klacht.

Erkende Geschilleninstantie

Indien de klager het toch niet eens is met de afhandeling van de klacht en de beoordeling van de zorgaanbieder, kan hij nog een geschil aanhangig maken bij een erkende Geschilleninstantie. De personen die naar de geschilleninstantie kunnen stappen, zijn dezelfde personen die met hun klacht bij de zorgaanbieder en diens klachtenfunctionaris terecht kunnen. Dit zijn de cliënt, de nabestaande van de cliënt, en de vertegenwoordiger van de cliënt. Daarnaast heeft de persoon die ten onrechte door de zorgaanbieder niet als vertegenwoordiger is beschouwd, toegang tot de geschilleninstantie. Zij kunnen hun zaak aan de geschilleninstantie voorleggen indien zij het niet eens zijn met de manier waarop de klacht is afgehandeld. Eerder schreven wij hoe een procedure bij de geschilleninstantie in zijn werk gaat.

Casus: Hoe zit het met mevrouw en meneer Stevens?

Wanneer zijn klachten in het kader van de Wkkgz ontvankelijk? Hierbij is van belang door wie de klacht is ingediend en waarover een klacht is ingediend. 

We keren terug naar de casus uit de inleiding. Klachtgerechtigd volgens de wet zijn de cliënt, de nabestaande van de cliënt en de vertegenwoordiger van de cliënt. In dit geval kan mevrouw Stevens, de cliënt, een klacht indienen. Haar man kan dus geen klacht indienen, dit kan alleen als hij vertegenwoordiger zou zijn geweest van de cliënt. Wel zou hij schriftelijk gemachtigd kunnen worden een klacht namens de cliënt in te dienen.

Ook inhoudelijk zijn er eisen aan een klacht. Een klacht kan alleen worden ingediend over gedragingen jegens de cliënt in het kader van de zorg. Denk aan de zorgverlening, de bejegening, of het nalaten van zorg. Een klacht over een factuur gaat niet over zorg en valt dus niet onder de Wkkgz.