Wat gebeurt er als er een klacht wordt ingediend over geleverde zorg?

Wat gebeurt er als er een klacht wordt ingediend over de door jou als zzp'er geleverde zorg?

Wijkverpleegkundige Samantha, die is aangesloten bij ZZP-erindezorg.nl, heeft al jarenlang een goede relatie met mevrouw Pietersen. Samantha is zzp’er en komt dagelijks tweemaal bij mevrouw Pietersen, onder meer om haar te helpen bij het aantrekken van steunkousen en zorg rondom haar stoma. Ook helpt zij mevrouw Pietersen met de dagelijkse verzorging (ADL zorg) zoals douchen en aankleden. Samantha en mevrouw Pietersen kunnen het goed met elkaar vinden en vertrouwen elkaar volledig.

Op een dag gaat het echter vreselijk mis. Bij het douchen let Samantha even niet op, omdat zij wordt gebeld door een andere cliënt en dat telefoontje aanneemt. Net op dat moment glijdt mevrouw Pietersen onderuit en zij bezeert zich flink. Mevrouw Pietersen vertrouwt Samantha daarna niet meer zoals voorheen. Sterker nog, zij overweegt een klacht in te dienen vanwege het handelen van Samantha. Mevrouw Pietersen vindt het niet normaal dat Samantha haar telefoon gebruikte tijdens de zorgverlening. Wat gebeurt er als mevrouw Pietersen daadwerkelijk een klacht indient?

In dit artikel bespreken we wat er gebeurt als er door een cliënt een klacht wordt ingediend over de door jou als zzp’er geleverde zorg.

Ga het gesprek aan

Wanneer een cliënt ontevreden is over de door jou als zzp’er geleverde zorg, probeer dan altijd eerst het gesprek aan te gaan en er samen uit te komen. Het verdient natuurlijk de voorkeur dat je als zorgprofessional eerst samen met de ontevreden cliënt overlegt en onderling tot een informele oplossing probeert te komen. Het is altijd het beste om onvrede in een vroeg stadium te bespreken, om er op die manier samen uit te komen. Maar mocht dit overleg niet tot een oplossing leiden, of de cliënt heeft daar geen vertrouwen meer in, dan heeft de cliënt de mogelijkheid een officiële klacht in te dienen onder de klachtenregeling. Als zorgaanbieder dien je de cliënt er ook op te wijzen dat deze mogelijkheid bestaat. Doordat je jouw cliënt informeert over de klachtenregeling, blijft deze laagdrempelig. Wat gebeurt er als zo'n klacht wordt ingediend?

Hier meer informatie over de klachtenregeling voor ZZP'ers van ZZP-erindezorg.nl.

Indienen klacht

Wanneer er een officiële klacht wordt ingediend over een ZZP-er die is aangesloten bij ZZP-erindezorg.nl, gebeurt in grote lijnen het volgende. De cliënt kan een klacht indienen door het elektronisch formulier in te vullen dat beschikbaar is gesteld op de website van ZZP-er in de Zorg. Dit formulier is hier te vinden. Hierbij vult de cliënt in tegen welke zorgaanbieder de klacht is gericht en geeft hij een beschrijving van de klacht. De klacht wordt ontvangen door de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris wordt er alleen bij betrokken indien de cliënt dat wenst. Dat is meestal wel het geval.

Wat doet de klachtenfunctionaris als er een klacht wordt ingediend? 

Wat gebeurt er als de klachtenfunctionaris betrokken wordt? De klachtenfunctionaris is een onafhankelijk persoon die bereikbaar is om de cliënt te ondersteunen. Wanneer de klacht ontvangen is, neemt de klachtenfunctionaris contact op met de cliënt. De klachtenfunctionaris kan de cliënt ook helpen bij het goed formuleren en onderbouwen van de klacht, zodat de klacht aan de wettelijke vereisten voldoet. Soms heeft de cliënt hulp nodig met het goed beschrijven van de klacht, zodat de klacht voor de zorgaanbieder een duidelijk beeld geeft.

Natuurlijk neemt de klachtenfunctionaris ook contact op met jou als zorgaanbieder om jou op de hoogte te brengen van de ingediende klacht. Vaak bemiddelt de klachtenfunctionaris tussen jou als zorgaanbieder en de cliënt. Hiermee kan een formele procedure vaak voorkomen worden. De klachtenfunctionaris gaat kijken of er nog een gesprek mogelijk is; eventueel kan de klachtenfunctionaris daarbij aanwezig zijn. Zowel de cliënt als de zorgaanbieder mogen natuurlijk hun visie op de klacht geven; de klachtenfunctionaris past hoor en wederhoor toe. Gedurende het proces zorgt de klachtenfunctionaris ervoor dat de cliënt en de zorgaanbieder op de hoogte zijn van de voortgang van de afhandeling van de klacht en de bemiddeling.

Wat doe je als zorgaanbieder?

Ook de zorgaanbieder heeft een rol, als een klacht is ingediend. Als zorgaanbieder neem je de klacht in behandeling en ga je op zoek naar een duurzame oplossing. De ervaring leert dat betrokkenen er samen meestal het best samen uitkomen wanneer de cliënt het gevoel krijgt dat hij of zij gehoord wordt, en er iets gedaan wordt met zijn of haar klacht.  Het is als zorgaanbieder dus belangrijk de cliënt serieus te nemen in zijn onvrede. Misschien kun je bijvoorbeeld oplossingen bedenken en formuleren voor de toekomst. Vaak wordt een goed gesprek als waardevol ervaren. Door in gesprek te gaan met de cliënt over de klacht, al dan niet met bemiddeling door de klachtenfunctionaris, laat je als zorgaanbieder ook zien dat je de ervaringen van de cliënt belangrijk vindt. De informatie die je als zorgaanbieder krijgt door met de cliënt in gesprek te gaan, is waardevol. Klachten zijn namelijk wegwijzers.

Lees hier meer over de stappen die jij als zorgprofessional zet bij een klacht.

Uiterlijk binnen zes weken komt er een oplossing

Als zorgaanbieder ben je vanuit wet- en regelgeving verplicht een schriftelijke reactie op de klacht te geven. De cliënt ontvangt namelijk zo spoedig mogelijk een reactie van jou als zorgaanbieder. Dit moet uiterlijk binnen zes weken na indiening van de klacht gebeuren. De reactie van de zorgaanbieder geeft in feite de uitkomst van de klacht aan, en eventuele vervolgacties. Hiermee geef je gemotiveerd aan waartoe de klacht heeft geleid, welke beslissingen je eventueel naar aanleiding van de klacht hebt genomen of binnen welke termijn maatregelen worden genomen. Dit zal vaak in overleg met de klachtenfunctionaris gebeuren. Indien je als zorgaanbieder langer tijd nodig hebt om de klacht goed te onderzoeken en bijvoorbeeld oplossingen te formuleren, kan je eventueel de termijn om te reageren verlengen. In veel gevallen zal er al eerder een oplossing zijn bereikt, bijvoorbeeld tijdens een bemiddelend gesprek.

Ook de klachtenfunctionaris stuurt nog een afsluitende brief naar de cliënt en de zorgaanbieder met daarin het resultaat van de afhandeling en de eventuele bemiddeling van de klacht. In veruit de meeste gevallen kan op deze wijze tot een passende oplossing worden gekomen, waarmee zowel de cliënt als de zorgaanbieder tevreden zijn.

Indien de cliënt het toch niet eens is met de afhandeling van de klacht en/of de beoordeling van de zorgaanbieder, kan hij nog een geschil aanhangig maken bij een erkende Geschilleninstantie.

Tot slot

Terug naar Samantha uit de inleidende casus: Tijdens de klachtenbehandeling onder begeleiding van de klachtenfunctionaris heeft Samantha mevrouw Pietersen  uitgelegd waarom het nodig was dat zij het telefoontje van de andere cliënt opnam, zodat mevrouw Pietersen dat beter zou begrijpen. Samantha heeft echter ook benadrukt dat zij dat achteraf gezien beter niet had kunnen doen, en dat zij zal borgen dat zij voortaan haar volledige focus richt op de zorg aan haar cliënten. Daarmee was voor mevrouw Pietersen de kous af en kon de klachtenbehandeling worden afgerond.