Iedere zorgaanbieder is verplicht om een klachtenfunctionaris aan te stellen. Deze eis geldt ook voor zzp'ers in de zorg. Wat is een klachtenfunctionaris precies? Welke verantwoordelijkheden heeft de klachtenfunctionaris? In dit artikel gaan we in op het belang van een klachtenfunctionaris in de sector zorg. 

Wat is een klachtenfunctionaris?

Een klachtenfunctionaris is een onpartijdige bemiddelaar bij een klacht over de behandeling door een zorgprofessional. Het kunnen benaderen van een klachtenfunctionaris is een recht dat cliënten hebben. Dit is vastgelegd binnen de kwaliteitswet Wkkgz. De cliënt heeft het wettelijke recht om laagdrempelig en op een veilige manier een klacht in te kunnen dienen. De klachtenfunctionaris moet op een onafhankelijke manier de cliënt te woord staan en vormt daarmee het eerste aanspreekpunt voor de cliënt bij een formele klacht. Volgens de Wkkgz moet elke zorgaanbieder in Nederland een klachtenfunctionaris hebben, zodat alle cliënten zonder problemen hun beklag kunnen doen. Omdat zzp'ers in de zorg gezien worden als een zorgaanbieder, moeten ook zij de beschikking hebben over een klachtenfunctionaris. Bij ZZP-erindezorg.nl valt de inzet van de klachtenfunctionaris voor zzp'ers in de zorg binnen de klachtenregeling van ons abonnement.

Wettelijke kader klachtenfunctionaris

Het wettelijk kader van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) geeft uitleg over de zorgvuldigheid waarmee een zorgaanbieder een klacht moet afhandelen. Een klacht moet volgens de wet "zorgvuldig worden onderzocht".. en "effectief en laagdrempelig" worden opgevangen en afgehandeld. De eis van een klachtenfunctionaris is ontstaan doordat mensen niet altijd tevreden zijn over de manier waarop zorgaanbieders met hun klacht omgaan. Het afhandelen van een klacht duurde soms te lang of verliep op een onpersoonlijke manier. Mensen willen zich gehoord voelen en de wettelijke eis van een klachtenfunctionaris komt hieruit voort. De Rijksoverheid stelt dat je "een klachtenfunctionaris moet hebben die gratis is voor uw patiënten." ZZP-erindezorg.nl hanteert geen eigen bijdrage voor de inzet van de klachtenfunctionaris.

Wat zijn de taken van een klachtenfunctionaris?

De belangrijkste taak van een klachtenfunctionaris is het constructief bemiddelen bij een klacht tussen cliënt en zorgaanbieder. Daarnaast heeft de klachtenfunctionaris nog een aantal praktische taken, om de rol goed te vervullen.

• Laagdrempelige bereikbaarheid via e-mail of telefoon;
• Kennis over de klachtenregeling van de zorgaanbieder;
• De cliënt adviseren om de juiste weg te vinden bij een klacht;
• Praktische ondersteuning, bijvoorbeeld bij het formuleren van een klacht;
• Het bemiddelen richting de zorgaanbieder, bijvoorbeeld via een gesprek;
• Het aanreiken van leer- en verbeterpunten aan de zorgaanbieder.

Uiteindelijk kan een klachtenfunctionaris helpen om de zorgverlening te verbeteren, door de zorgaanbieder te adviseren over hoe een klacht een volgende keer voorkomen kan worden. In praktijk situaties is het voor onze klachtenfunctionaris heel gebruikelijk om persoonlijk contact te hebben met zowel de cliënt als de zorgprofessional.

Vaardigheden en kwalificaties klachtenfunctionaris

Een goede klachtenfunctionaris biedt professionele bijstand en bemiddeling bij klachten. Voor zo'n rol is het belangrijk dat er persoonlijke verbinding wordt gelegd. Het bij elkaar brengen van meerdere partijen met uiteenlopende belangen is de kerntaak. Hiervoor is nodig dat de klachtenfunctionaris conflictsituaties om kan buigen tot een constructief gesprek. Een klachtenfunctionaris moet goed kunnen luisteren en beschikken over goede communicatieve vaardigheden. Een klachtenfunctionaris heeft een afgeronde opleiding tot klachtenfunctionaris, of is meester in de rechten. ZZP-erindezorg.nl heeft de beschikking over een eigen klachtenfunctionaris om cliënten van aangesloten zzp'ers te ondersteunen. Deze klachtenfunctionaris is meester in de rechten en beschikt over de persoonlijke eigenschappen om goed te bemiddelen bij klachten. Wil je contact met onze klachtenfunctionaris? Neem dan contact met ons op.

Wat zijn de uitdagingen in deze functie?

Een klachtenfunctionaris beweegt op het snijvlak tussen een wettelijk- en juridisch kader enerzijds en de persoonlijke belangen van de betrokkenen anderzijds. Dit is uitdagend. Zo vertelt onze klachtenfunctionaris wat er gebeurt als er een klacht wordt ingediend over geleverde zorg. In het voorbeeld van wijkverpleegkundige Samantha staat de zorgplicht richting de ene cliënt soms op gespannen voet met die van een ander. Het kan voorkomen dat een zzp'er voor de ene cliënt het juiste doet, maar daarbij een andere cliënt schade berokkent. Het vinden van de middenweg bij een klacht is een belangrijke uitdaging voor de functie van klachtenfunctionaris. In dit geval bleek open en authentieke communicatie van groot belang. Daarvoor zijn wel alle vaardigheden van de klachtenfunctionaris nodig. Voor een zzp'er geldt dat je bij een klacht van een cliënt zowel professional als zorgaanbieder bent. Jouw eigen rol en aanpak is dan ook van groot belang.

De beste aanpak bij klachten

Wat is de beste aanpak bij klachten? Onderzoek laat zien dat je met een goede aanpak het aantal klachten kunt verminderen of zelfs voorkomen. Dit zijn onze tips voor een goede omgang met klachten, zodra je merkt dat een cliënt ontevreden is over geboden zorg.

• Erken de klacht van de client. Je erkent de klacht door veel vragen te stellen en informatie te geven over jouw klachtenregeling. Dat schept vertrouwen.
• Leer van de cliënt. Als je nieuwsgierig bent in het gesprek met de client, krijg je waardevolle informatie. Er ontstaat een duidelijk beeld over zijn of haar behoefte (die is vaak anders dan je denkt) en je bespreekt samen wat er mogelijk is;
• Laat zien dat je leert van een klacht. Door de klacht én voorgenomen verbeteringen te registreren, laat je zien dat je dat je leert en je inzet voor de kwaliteit van de zorg.
• Verdiep de leerervaring. Om nog meer te leren van deze ervaring, ga je ook in gesprek met een collega of in een intervisiegesprek;
• Terugkoppeling vergroot het vertrouwen bij de cliënt. Als je na afloop vraagt of de cliënt tevreden is, vergroot je het vertrouwen tussen jullie. Dat leg je vast in het kwaliteitssysteem.

Binnen het abonnement van ZZP-erindezorg.nl vind je materialen waarmee jij jouw cliënten kunt voorlichten over de klachtenregeling.

Hoe kies je een klachtenfunctionaris?

Het belang van een goede klachtenfunctionaris is de afgelopen jaren alleen maar toegenomen. We hopen met dit artikel bij te dragen aan het besef dat een klachtenfunctionaris een belangrijke rol heeft voor zowel cliënten als zorgaanbieders. Goed verbinding kunnen leggen tussen zorgaanbieder en cliënt is belangrijk om de klacht zo snel mogelijk op te lossen. De toekomst van jouw zorgondernemerschap hangt samen met de kwaliteit van jouw klachtenfunctionaris. Die laatste is immers een verlengstuk van jouw onderneming.

Stel jezelf de volgende vragen bij het aantrekken van een dienstverlener met klachtenfunctionaris zoals ZZP-erindezorg.nl:

• Is de dienstverlener zelf ervaringsdeskundig met zzp-schap én zorgprofessional zijn?
• Kan de klachtenfunctionaris een persoonlijke klik maken met de cliënt én volgens het reglement werken?
• Is de klachtenfunctionaris in staat om de zorgaanbieder constructief te adviseren over verbeterpunten?

Dit zijn de punten die voor ons onderscheidend zijn. Aansluiten bij het Wtza abonnement van ZZP-erindezorg.nl , inclusief klachtenfunctionaris, doe je hier.