Waar is de klachtenregeling wel en niet voor bedoeld?

Zzp'ers in de zorg zijn zowel zorgprofessional, ondernemer als zorgaanbieder. Dit maakt dat zij met allerlei soorten situaties te maken krijgen in de praktijk. Die situaties verlopen lang niet altijd prettig. Het komt voor dat zzp'ers denken dat als zij onheus bejegend worden, de klachtenregeling kan helpen. Waar is de klachtenregeling wel en niet voor bedoeld?

Waar de klachtenregeling wel voor bedoeld is

Binnen ons abonnement is een aansluiting op onze klachtenregeling opgenomen. Daarmee heb je de beschikking over een klachtenfunctionaris en erkende Geschilleninstantie. Aansluiting op deze regeling is een wettelijke vereiste vanuit de Wet kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg (Wkkgz). In die wet staat dat het recht om te klagen geldt voor patiënten en cliënten richting hun zorgaanbieder. Anders gezegd; jouw client moet een klacht kunnen indienen over jou. Dit klagen moet laagdrempelig en eenvoudig zijn. Om die reden is een klachtenfunctionaris verplicht geworden; dit is een persoon met wie je kunt overleggen als je een klacht hebt over de zorg. Als de klachtenfunctionaris er niet in slaagt om de situatie op te lossen, dan kan er een formele klacht worden ingediend bij de Geschilleninstantie. Het doel van het klachtrecht is om de onvrede weg te nemen en de vertrouwensrelatie tussen zorgprofessional en patiënt te herstellen.

Waar de klachtenregeling niet voor bedoeld is

Als zzp'er kies je een klachtenportaal en ga je vervolgens aan de slag met jouw activiteiten. In de praktijk kunnen er vervelende en onrechtvaardige situaties ontstaan die maken dat de zzp'er graag zelf een klacht in zou willen dienen tegen een bepaalde partij. Welke klachten komen we tegen en wat kun je ermee?

• Een klacht over een bemiddelaar. Een zzp'er in de zorg krijgt van een bemiddelaar te horen dat een aantal ingeplande opdrachten niet doorgaan. De opdrachtgever heeft de bemiddelaar laten weten geen behoefte meer te hebben aan deze specifieke zzp'er. Zonder hoor- of wederhoor worden opdrachten doorgestreept en kiest de bemiddelaar de kant van de zorgorganisatie. De zzp'er zit vervolgens zonder werk. Deze situatie valt niet onder de klachtenregeling, maar valt onder ondernemersrisico. Je kunt een klacht indienen bij een bemiddelaar, maar die handelt de klacht vervolgens zelf af. Als de overeenkomsten die je hebt gesloten met de bemiddelaar en de zorgorganisatie stellen dat je recht hebt op uitbetaling van geannuleerde diensten, dan is het belangrijk dat je deze organisaties daar aan houdt; 
• Een klacht over een zorgorganisatie. Onrust binnen een team van vaste medewerkers, kan soms veroorzaakt worden door een stevige professional van buitenaf. Zo lees je in dit praktijkvoorbeeld van een goede zzp'er wat er gebeurt als een zorgorganisatie gelooft dat een zzp'er een probleem vormt. We komen met regelmaat voorbeelden tegen van zorgorganisaties die zich onheus of weinig respectvol opstellen richting zzp'ers. Een zorgorganisatie die zich niet aan de afspraken houdt, kan niet via de klachtenregeling aangesproken worden. Je kunt een klacht indienen, maar die zal door de organisatie zelf behandeld worden. Ook in dit voorbeeld dien je terug te vallen op de gemaakte afspraken in de overeenkomst van opdracht;
• Een klacht over een cliënt. Ja, het komt voor dat een zorgverlener niet meer met een cliënt wil samenwerken. Bijvoorbeeld vanwege wanbetaling of sabotage richting collega's in een zorgteam of betrokken mantelzorgers. In zo'n geval heb je als zzp'er rekening te houden met de zorgplicht, ook al wordt je onheus bejegend. Als je een klacht hebt over een cliënt kun je daar in feite niet veel mee. De klachtenregeling gaat ook voor dit type klachten niet op. We zien voorbeelden waarbij zzp'ers een client juridisch moet aanspreken om toch uitbetaald te worden. 
• Een klacht over een zorgverzekeraar. Zorgverzekeraars vinden steeds meer over welke zorg wel en niet 'passend' is voor cliënten en patiënten. Het komt voor dat geïndiceerde zorg belemmerd of niet geaccepteerd wordt door zorgverzekeraars. Ook komt het voor dat zorgverzekeraars ingediende declaraties weigeren uit te betalen, of dat zij geld terugvorderen, zoals deze uitspraak van de rechtbank laat zien. Ook hier is de klachtenregeling niet van toepassing en heb je te maken met ondernemersrisico. Het komt voor dat zzp'ers juridische ondersteuning in moeten schakelen om het recht voor verzekerden - en daarmee zichzelf - af te dwingen.

ZZP-erindezorg.nl werkt met ondernemerscoaches

Als je geen formele klachtprocedure kunt opstarten, maar je wil toch werk maken van onheuse bejegening. Hoe pak je dat aan? Leg het ons voor. Binnen ons team hebben we ervaren ondernemerscoaches als abonnees met een dilemma zitten. Onze coaches zijn ervaren zzp'ers en zorgprofessionals, met veel praktische kennis over de zorg. Daar zijn we uniek in. Dat een klachtenregeling niet van toepassing is, wil niet zeggen dat je geen stappen kunt zetten. De klachtenregeling is daar echter niet geschikt voor. Sluit je aan >>